Detección e intervención en los casos de disconformidad y conflictos de las personas mayores usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD)
[Detection and intervention in cases of disconformity and conflict experienced by elderly people using the In-Home Care Service ]
Autoría: Bohórquez Rodríguez, Alfredo(1);Gómez Martín, MªJosé(1);López Fernández, MªSoledad (1); Real González,Emma(1);García Jiménez,Rocío (1); del Barrio Sánchez(1); Mª Prudencio Fernández, MªPrudencio(1);Sánchez Sánchez, Marta(1);Herrero Valdunciel,Mª Teressa(1);Serrano Garijo,Pilar(2); Jiménez Díaz-Hoyuelo,Paloma(2); y García Figueroa, Bárbara(2)
Datos profesionales del autor/a: (1)Eulen Servicios Sociosanitarios
(2)Ayuntamiento de Madrid
(2)Ayuntamiento de Madrid
Correspondencia: Alfredo Bohórquez Rodríguez. Eulen Servicios Sociosanitarios. Dirección postal: Calle Valle de Tobalina, 56. CP 28021. Madrid. Teléfono: 916310808 / 629075548. E-mail: abohorquez@eulen.com.
Recibido: 12/9/2013
Revisado: 28/2/2014
Aceptado: 1/4/2015
Publicado: 31/5/2015
Resumen
El Servicio de Ayuda a Domicilio puede ser definido como un programa individualizado, de carácter preventivo y rehabilitador, que incluye atención personal, doméstica, de apoyo psicosocial y relaciones con el entorno. En este artículo se analizan 62 casos de disconformidad y conflictos de las personas usuarias y sus familias con el servicio concedido o recibido de ayuda a domicilio (realizado en 6 distritos del municipio de Madrid y con un total de 11.179 personas usuarias); se expone la realización de grupos de mejora con 729 auxiliares de ayuda a domicilio y la efectividad de dichos grupos para conocer e intervenir en los casos de disconformidad y conflictos descubiertos; y por último se explica cómo se abordaron dichos casos hasta su mejoría o resolución completa, llegando a varias conclusiones, entre ellas, que con una detección precoz de los conflictos y un programa específico, la intervención del SAD es más efectiva.
Descarga del artículo:
Palabras Clave
Ayuda a domicilio, Conflicto, Auxiliares SAD, Grupos de mejora, Calidad asistencial.
Abstract
The In-Home Care Service (Servicio de Ayuda a Domicilio, SAD) can be defined as a customized preventive and rehabilitative programme that includes assistance with everyday activities, domestic tasks, psychosocial support and improved interactions with the person’s surroundings. This article analyses 62 cases of disconformity and conflict registered by elderly persons who use the in-home service or their families (in 6 districts of the municipality of Madrid and with a total of 11,179 users). It describes the process used to address the problems (the creation of improvement groups with 729 in-home care workers) and the effectiveness of said groups for understanding and intervening in the cases of disconformity and conflict detected. Finally, it explains how such cases were handled until they showed significant improvement or were completely resolved. Among other conclusions, it is suggested that the early detection of conflicts and a specific programme to address such conflicts can make In-Home Care intervention more effective.
Key Words
In-home care, Domiciliary care, Conflict, In-home care workers, Improvement groups, Care quality.
Referencia Normalizada (cómo citar este artículo)
Bohórquez, A., Gómez, M.J., López, M.S., Real, E., García, R., Del Barrio, M., Prudencio, M., Sánchez, Herrero, M.T., Serrano, P., Jiménez, P., y García, B. Detección e intervención en los casos de disconformidad y conflictos de las personas mayores usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD). Trabajo Social Hoy, 71, 7-22. doi. 10.12960/TSH.2014.0007.
Referencias
AENOR. (2007). Norma UNE 158301: Requisitos de gestión del servicio de ayuda a domicilio. Madrid: Ediciones AENOR.
AENOR. (2010). Satisfacción del cliente. Madrid: Ediciones AENOR.
Ayuntamiento de Madrid. (2005). Jornadas 2005: "Servicios de Ayuda a Domicilio, la dependencia en casa". Madrid: Área de Gobierno y servicios a la ciudadanía. Ayuntamiento de Madrid.
Bohórquez, A. et al. (2006). 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del servicio de atención a domicilio. Madrid: Grupo de trabajo de calidad. Sociedad Española de Geriatría y Gerontología.
Bohórquez, A., et al. (2010). Propuesta de mejora del diseño del servicio de apoyo a domicilio. Madrid: ASADE.
García, G. (2010). El servicio de ayuda a domicilio en la encrucijada: análisis y reflexiones sobre el presente y futuro del servicio de ayuda a domicilio, tras la implantación del Sistema de Atención a la Dependencia. Madrid: Asociación Estatal de Directoras y Gerentes de Servicios Sociales.
Guillén F., (2008). Síndromes y cuidados en el paciente geriátrico. Madrid: Editorial Elsevier Masson.
Rodríguez, P., y Valdivieso, C. (1997). El servicio de ayuda a domicilio: Manual de formación para auxiliares. Madrid: Sociedad Española de Geriatría y Gerontología y Fundación Caja de Madrid. Editorial Panamericana.
Rodríguez, P., Bermejo, L., Marín, J.M., y Valdivieso C., (2011). Servicio de Ayuda a Domicilio: manual de planificación y formación. Madrid: Serie Gerontología social. Sociedad Española de Geriatría y Gerontología. Editorial Panamericana.
AENOR. (2010). Satisfacción del cliente. Madrid: Ediciones AENOR.
Ayuntamiento de Madrid. (2005). Jornadas 2005: "Servicios de Ayuda a Domicilio, la dependencia en casa". Madrid: Área de Gobierno y servicios a la ciudadanía. Ayuntamiento de Madrid.
Bohórquez, A. et al. (2006). 100 recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del servicio de atención a domicilio. Madrid: Grupo de trabajo de calidad. Sociedad Española de Geriatría y Gerontología.
Bohórquez, A., et al. (2010). Propuesta de mejora del diseño del servicio de apoyo a domicilio. Madrid: ASADE.
García, G. (2010). El servicio de ayuda a domicilio en la encrucijada: análisis y reflexiones sobre el presente y futuro del servicio de ayuda a domicilio, tras la implantación del Sistema de Atención a la Dependencia. Madrid: Asociación Estatal de Directoras y Gerentes de Servicios Sociales.
Guillén F., (2008). Síndromes y cuidados en el paciente geriátrico. Madrid: Editorial Elsevier Masson.
Rodríguez, P., y Valdivieso, C. (1997). El servicio de ayuda a domicilio: Manual de formación para auxiliares. Madrid: Sociedad Española de Geriatría y Gerontología y Fundación Caja de Madrid. Editorial Panamericana.
Rodríguez, P., Bermejo, L., Marín, J.M., y Valdivieso C., (2011). Servicio de Ayuda a Domicilio: manual de planificación y formación. Madrid: Serie Gerontología social. Sociedad Española de Geriatría y Gerontología. Editorial Panamericana.
